Współczesny konsument oczekuje spersonalizowanej oferty oraz indywidualnego traktowania, a dodatkowo nie lubi czekać. E-konsument posiada te same cechy, tyle że w zwielokrotnionym natężeniu. Nic więc dziwnego, że wszelkie rozwiązania skracające użytkownikowi ścieżkę zakupową, a także dostarczające mu komplet informacji przy niewielkim wysiłku, zyskują na popularności. Dziś pochylimy się nad tematem conversational commerce i biorącej coraz większy rozpęd karierze tego odłamu e-commerce.

Pojęcie conversational commerce stosuje się od 2015 roku i dotyczy ono strategii sprzedażowej, polegającej na wchodzeniu w interakcje z użytkownikami przy pomocy różnych komunikatorów (np. Messenger, WhatsApp). Po stronie przedsiębiorcy może zasiadać tzw. wirtualny asystent lub komunikacja jest zautomatyzowana dzięki odpowiednio zaprogramowanym chatbotom. Są one intensywnie rozwijane i doskonalone  - przykładem jest aplikacja ShopMessage dedykowana Messengerowi Facebook'a. Początkowo conversational commerce postrzegany był jako opcja dla dużych przedsiębiorstw, jednak z czasem (dzięki coraz bardziej dostępnej technologii i odpowiednim wtyczkom do znanych komunikatorów) zyskuje na popularności również w mniejszych firmach.

Conversational commerce - co zyskuje sprzedawca?
Jak już wiadomo przedsiębiorcy muszą wychodzić poza ramy swoich sklepów (niezależnie czy jest to sklep stacjonarny czy internetowy) i podsuwać swoje produkty klientom w miejscach, w których znajdują się z własnego wyboru. Stąd szturm na media społecznościowe, a teraz również na komunikatory, bowiem aplikacje do przesyłania wiadomości stają się coraz bardziej preferowanym środkiem komunikacji. Według eMarketera w 2015 roku 1,4 miliarda konsumentów korzystało z chatów mobilnych (wzrost o 31,6% względem roku 2014) i liczba ta ma wzrosnąć nawet do  2 miliardów w 2018 r. Są i tacy, którzy w komunikatorach mobilnych widzą zastępców portali społecznościowych.
Z perspektywy sprzedawcy jest to więc idealne środowisko do „zaprzyjaźnienia się” z potencjalnym klientem i wykorzystania tej sympatii do wzmacniania swojej marki. Ten typ komunikacji znakomicie wpisuje się również w trend omnichannel, ponieważ rozmowę możemy kontynuować przy użyciu różnych urządzeń.

Conversational commerce - co zyskuje kupujący?
Na pewno czas – czyli chyba najcenniejszą we współczesnym świecie walutę. Pomija cały, często żmudny okres wyszukiwania informacji o produkcie w internecie oraz na stronie sprzedawcy. Cały proces odbywa się w jednym okienku jego ulubionego komunikatora. Zadaje pytania, czyta recenzje i osobiste rekomendacje, a na końcu klika w otrzymany link i wymarzony produkt jest już w jego koszyku. Wszystko to może odbywać się na telefonie, komputerze, tablecie o dowolnej porze dnia. Ponadto zyskuje poczucie, że jest traktowany indywidualnie i wyjątkowo. Że korzysta z możliwie najbardziej optymalnego rozwiązania, skrojonego na jego potrzeby. Sounds good, nieprawdaż?

Wygląda na to, ze historia (jak to zwykle bywa) zatacza wielkie koło. Wracamy do starej, dobrej instytucji kompetentnego i uprzejmego subiekta, który z wysoką kulturą osobistą przeprowadza klienta przez cały proces zakupowy. Teraz tylko trzeba namówić wirtualnych asystentów, aby zakładali eleganckie surduty i meloniki.