Wielokanałowość można uznać za główny trend transformacji handlu. Dotyczy to nie tylko e-commerce, ale i tradycyjnych form sprzedaży. Wydaje się, że kiedyś wyraźne podziały pomiędzy nimi coraz szybciej się zacierają. Nowy model biznesowy łączący kanały on-line i offline, czyli tzw. „brick and click” wykorzystuje atuty tradycyjnych i nowoczesnych kanałów.

Co to właściwe jest Omni-channel? Ten trend sprzedaży wywodzi się  z założenia multi-chanel (wielokanałowość), czyli  zarządzania sprzedażą i kontaktami z klientem za pośrednictwem rożnych kanałów: sklepu stacjonarnego, sklepu internetowego, strony www, bloga, mediów społecznościowych, infolinii sprzedażowej bądź reklamacyjnej czy też aplikacji mobilnych. Połączenie tych kanałów sprzedaży oraz integracja różnych poziomów komunikacji z konsumentem określana jest mianem omni-chanel. Troszkę upraszczając omni-chanel pozwala prowadzić spójną sprzedaż zarówno w sieci, jak i placówkach stacjonarnych.

Omni-channel w polskim handlu detalicznym to już rzeczywistość. Jak wykazuje najnowszy raport EY dotyczący  zachowań zakupowych polskich konsumentów w dobie tzw. „omni-channel” 57% Polaków dokonuje zakupów wielokanałowo, a 66% poszukuje w sieci informacji o produktach i ich cenach.

Stopień wykorzystania kanału online różni się w zależności od kategorii produktów, „Etapów Życia” konsumentów oraz ich dochodów i miejsca zamieszkania. Większe i młodsze gospodarstwa domowe bardziej intensywnie używają kanałów online, natomiast mniejsze i starsze słabiej wykorzystują zakupy i komunikację przez Internet. Kategoria artykułów spożywczych charakteryzuje się najniższą penetracją zakupów oraz komunikacji online. Z drugiej strony kategoria elektroniki użytkowej jest zarówno intensywnie kupowana, jak i wyszukiwana w sieci.

Ponad ¾ konsumentów miało kontakt z rozwiązaniami omni-channel związanymi z logistyką (np. zamówienie online i odbiór w sklepie tzw. click and collect). Natomiast ponad 60% skorzystało z usług poprawiających ich doświadczenie zakupowe (np. dodatkowe promocje czy cyfrowe wyszukiwanie produktów w sklepie). Jednocześnie konsumenci offline będąc w większości świadomi tych rozwiązań nie decydują się na korzystanie z nich, tłumacząc to potrzebą osobistej oceny produktu i jego natychmiastowego odbioru. Generuje to wyzwania dla sieci handlowych związane zarówno ze sposobem prezentacji produktów online, jak i dostosowaniem łańcucha dostaw.

Nie zmienia to jednak faktu, że zarówno konsumenci omni-channel, jak i offline wskazują te same cztery najważniejsze dla nich czynniki wpływające na wybory podczas zakupów: jakość, cena, stosunek ceny do jakości oraz szerokość asortymentu.

Wpis powstał na bazie raportu przygotowanego przez firmę EY: Konsument w dobie omni-channel , Zachowania zakupowe w dobie omni-channel.